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03 · 订单处理与售后 SOP

收单 → 审照 → 效果图 → 生产发货 → 售后
这份管什么订单每一步怎么干、售后怎么判谁要看陈超（主）· Sophia配套发信模板 → 01 · 流程时间线 → 02

📋一、订单处理 7 步

#做什么判断标准记在哪
1 收单Shopify 来单后中台建一行一只宠物 = 一行📦 订单履约
2 审照片看清晰度、角度、遮挡见下面「什么样的要退回」📦 订单履约
3 出效果图转工作室 → 拿图发客户3–5 天内必须发出📦 订单履约
4 等确认3 天没回催一次，再 3 天视同确认01 手册超时规则📦 订单履约
5 派单填「生产供应商」+「生产成本原币」两家轮派📦 订单履约
6 发货Shopify 标发货 + 填单号（触发 T5）—📦 订单履约
7 售后有问题转客户表跟进见第三节🙋 客户与售后
🕊 纪念单特别注意

宠物年龄选了 Pet has passed away 的是纪念订单：

  • 交期最不能拖，优先派单
  • 沟通口吻要软，别用促销话术
  • 绝不发邀评邮件、不进任何营销流（Klaviyo 已过滤，发信前自己也看一眼）

📷二、什么样的照片要退回重传

💡 退回怎么说

用 01 手册的 T2 模板，要说清楚缺什么样的照片，别只说「不合格」——客户不知道该重拍什么。

🛟三、售后四类

情况什么条件下算怎么处理谁拍板
重做收到时破损，或我们做错了（不是「不够像」）免费重做重寄陈超可直接批
不够像客户觉得不像，但效果图已确认过确认过 = 视同接受；可协商补做局部Austin
退款确认丢件，或我们无法履约全额退Austin
丢件轨迹 15 天不动查件 → 确认丢 → 客户二选一：重做重寄 / 全额退款陈超发起，Austin 批退款
地址错客户填错，包裹退回或需重寄收 $19.99 重寄费陈超
🚫 售后三条红线
  • 不承诺「不满意就免费重做」——承诺只有「破损或做错了」（damaged or wrong）。
  • 效果图是确认闸门：确认过（或超时视同确认）之后说「不像」，不属于免费重做。
  • 退款一律 Austin 批，别自行承诺金额。
最后更新：2026-08-13　依据：08-12 超时规则 · 08-11 运费与重寄费拍板 · Remake 三道闸
发现哪儿不对 → 微信/Lark 群里说一声，由 AI 统一改这个页面（链接永远不变）。不要各自截图存档，存档会过期。